باشگاه مشتريان عبارت است از برنامه های ارزشگرای ایجاد وفاداری در مشتری که از سوی شرکتی مثل بروکس اجرا می گردد. هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی و احساسی با آنها است. علاوه بر آن بازاریابی، اطلاع از وضعیت فروش، اطلاع از رفتار خرید هر مشتری و بهبود تجربه مشتری از دیگر اهداف ایجاد باشگاه مشتریان است. توسعه باشگاه مشتریان بر مبنای عادات و رفتار خرید مشتریان باعث هوشمندسازی آن میشود.
لویالیتی چیست
لویالیتی به معنای حمایت و پشتیبانی ثابت و استوار به سازمان و برند است. در تعریف دیگر لویالیتی مترادف مشتری پسند بودن است. از طریق لویالیتی امکان کسب اطلاعات مربوط به عادات خرج کردن مشتریان و علایق آنها امکانپذیر است. با ترویج لویالیتی در بین مشتریان وفادار بودن و حمایت از کسب وکار تضمین میشود.
چرا به باشگاه مشتریان نیاز داریم؟
در گذشته به دلیل اینکه توزیع کالا محدود به نیاز مشتریان بود و از طرف دیگر تنوع تولیدکنندگان در هر حوزه کالایی انگشت شمار بود، اکثریت کالاها به صورت مستقیم و بدون هیچ عملیات مارکتینگی توزیع و به فروش میرسید، لیکن امروزه با توجه به شرایط رقابتی بازار، فروش کالا نسبت به گذشته بسیار سختتر شده است و شرکتها علاوه بر کیفیت، قیمت مناسب و تنوع کالا در صدد ایجاد لذت خرید و وفادارسازی در مشتریان هستند. باشگاه مشتریان کلید طلایی موفقیت در کسب و کار است. کلیدی که با ایجاد احساس ارزشمندی، مشتری را بر انگیخته میکند تا به عنوان مشتری ثابت به شما وفادار باشد و شما را انتخاب کند، و عملاً در یک بحران اقتصادی کسب و کار شما به یک برند تبدیل شود و در عین حال مشتریان از داشتن یک تجربه نو و لذت بخش شیفته برند شما میشوند.
لذا از طریق مؤلفه های میزان خرید و تعداد و فواصل خرید امکان گروهبندی مشتریان و چگونگی رفتار با هر گروه ایجاد میشود تا با تخصیص مشوق‌های بازگشت مجدد هر مشتری و افزایش فروش به درک میزان وفاداری مشتری به برند دست یابیم.
مفهوم استراتژی در باشگاه مشتریان چیست؟
استراتژی معمولاً بر اساس پارامترهای تاثیر گذار کسب و کار و شناخت کامل محصولات و خدمات و همچنین با تحقیقات محیطی و صحبت با افراد مرتبط سازمان ایجاد میگردد. بر این مبنا تعریف و هدایت استراتژی توسعه برند در باشگاه مشتریان بسیار حیاتی است. باشگاه مشتریان بدون استراتژی و تحلیل در حوزه کسب و کار، در واقع یک سیستم ارسال پیامک خواهد بود که عملاً کارایی ندارد.
مفهوم ایده پردازی در باشگاه مشتریان چیست؟
ایده پردازیهای جذاب و کاربردی یا به عبارتی مهارت ایجاد سناریوهای فروش جذاب بر پایه کسب و کار تکمیل کننده استراتژی باشگاه مشتریان است. ایدهپردازیهای باشگاه مشتریان عملاً در پیشنهادهای فروش (سناریوها) محقق میشود.
سناریوی فروش چگونه ایجاد می شوند؟
سناریوی فروش به ساز و کار یا فرمولی گفته میشود که بر اساس پارامترهای زیادی از جمله مشتری، کالاها و خدمات ایجاد میگردد تا به هدف نهایی خود که فروش به مشتری و یا حتی وفادارسازی و ایجاد لذت بیشتر در مشتری است، برسد.
اطلاع از رفتار خرید مشتریان چه قابلیتهای را فعال میکند؟
با ثبت فاکتور خرید در باشگاه مشتریان، این امکان فراهم میگردد تا بر اساس رفتار مشتریان تصمیمات جذابی بگیرید و هدیههای خاصی برای این مشتریان در نظر بگیرید و پیشنهادی بدهید که نتوانند آن را رد کنند. از سوی دیگر این امکان فراهم میشود تا مشتریان قدیمی نیز مجدد خرید نمایند.
نقش تگ ها و گروه بندی در باشگاه مشتریان کدامند؟
مشتریان بر مبنای رفتار خرید و سایر اطلاعات باشگاه مشتریان گروهبندی میشوند. تگگذاری قابلیت مهم باشگاه مشتریان است که جهت مشتریان خاص، دوستان، و … کاربرد دارد و امکان اختصاصیسازی در هر گروهبندی را فراهم میکند. گروهبندی و تگ گذاری بسیار مناسب سناریو های مناسبتی است، به طور مثال در روز پدر امکان معرفی هدیههای جذاب مختص پدران وجود دارد و فقط میتواند در بازه زمانی خاصی معتبر باشد. این موضوع به غیر از بحث فروش بیشتر در رشد کسب و کار در حوزه برند سازی بسیار تاثیر گذار است.
نتیجه گیری
امروز با انبوه محصولات و راه‌های بازاریابی، در شرکتهای در حال رشد این معما مطرح میشود که آیا حفظ مشتری مهم است، یا جذب مشتری جدید. در پاسخ به این سؤال نظر غالب این است که شرکتها بسته به صنعتی که در آن هستند، جذب مشتری جدید میتواند پنج تا هفت برابر بیشتر از حفظ مشتری قدیمی هزینه داشته باشد.
از طرف دیگر باشگاه مشتریان یک هزینه قابل قبول نسبت به هزینههای سنگین تبلیغات در شرکتها میباشد. افزایش فروش یکی از اهداف تبلیغات است. با کمک باشگاه مشتریان شرکتها علاوه بر ایجاد حس وفاداری به صورت اتوماتیک و سیستمی تشخیص خواهند داد که هر مشتری به چه محصول و خدماتی علاقه دارد سپس بر مبنای سناریوهای مختلف فروش و همچنین علایق مشتری امکان پیشنهاد کالا و کالای مکمل به مشتریان فراهم میگردد، و این یعنی افزایش فروش.